Jak cię widzą tak cię piszą czyli co z tymi opiniami

Nie od dzisiaj wiadomo, że w branży usługowej to nie pieniądz, a opinia rządzi czyli „Jak Cię widzą tak Cię piszą:)”    I to nie ważne czy prowadzisz zakład fryzjerski, kosmetyczny czy knajpę, czy hotel w każdym z tych firm opinia to pieniądz.

Wszystkie podręczniki od marketingu, sprzedaży już od bardzo dawna podkreślają, że klient/Gość ostateczną decyzję zakupową, podejmuje na podstawie oceny innych użytkowników. Czasami jest ona jednym z filtrów podczas wyszukiwania noclegu.

Dlaczego to takie ważne ?

Czasami mam wrażenie, że sami sobie na to zapracowaliśmy. Już bardzo dawno przestaliśmy ufać sprzedawcą, a to za sprawą tego, że próbowano nam sprzedać coś co nie było prawdą. Ile razy wam się zdarzyło pojechać gdzieś, wybraliście obiekt kierując się pięknymi wnętrzami, udogodnieniami a po przybyciu okazuje się zupełnie coś innego. Po wi-fi nie ma śladu, dom zamiast nad jeziorem leży nad mikro sadzawką, zamiast ciszy dookoła masz trwająca budowę apartamentów a ten widok z góry właśnie przysłoniły pnące się w górę mury.

Przykro to pisać ale niestety w dalszym ciągu zdarzają się takie przypadki. Do dzisiaj jak czasami odbieram telefon potrafi zdarzyć się pytanie – czy u Państwa na pewno jest tak jak na zdjęciu ?:( Gdyby nie możliwość dodawania opinii przez Gości, to nie jeden z nas natknąłby się na taki obiekt.

Opinie Gości zatem to takie „sprawdzam Was”.  Jeżeli jesteśmy wiarygodni w tym co pokazujemy, możemy spać spokojnie, o tyle niedopowiedzenia mogą się na nas zemścić.

Ale czy z każdą opinią warto się liczyć ?

Opinie warto a nawet trzeba czytać. I to zarówno te pozytywne, które łaskoczą nasze ego ale też te negatywne.

Pozytywne to wiadomo służą do chwalenia się na prawo i lewo 🙂

Negatywne natomiast, powinno się wziąć głęboko do serca, zrobić rachunek sumienia i jak najszybciej wdrożyć. Osobiście nie do końca się z tym zgodzę. Sami dobrze wiecie, że Goście są różni i jeżeli dasz im palec to wezmą czasami całą rękę. Zdarza się że Gość , wybierając obiekt typu „pokoje gościnne” oczekuje standardu na miarę hotelu min 3*. Wypisuje nam wtedy, że ręcznik był za mały, że mało miejsca w pokoju, że nie ma suszarki, że brakuje placu zabaw dla dzieci itd. I w sumie końcowa ocena w skali 0-10 – 4.

Możemy oczywiście taką opinię wziąć sobie bardzo do serca i na gwałt lecieć do sklepu na zakupy lub planować remont. Z drugiej strony warto rozważyć czy przy naszej cenie i tym jacy chcemy być i dla kogo warto poczynać takie inwestycje. Często jest to kwestia indywidualna, warto też poczekać i poobserwować czy pojawia się więcej takich głosów i dopiero wtedy podjąć decyzję.

Zdarzają się też takie opinie, które można sprowadzić do słów: smród, brud i takimi opiniami powinniśmy się zająć od ręki. Bez czystości nie pociągniemy długo. Możemy mieć porysowane ściany, zużyte meble ale jak będziemy mieli czysto to się obronimy zawsze.

Jak reagować na negatywne opinie?

Kiedy zaczynałam przygodę z hotelarstwem i własną firmą to jak tylko pojawiała się zła opinia to miałam od razu chęć nawrzucać Gościowi, że jest taki siaki czy owaki szczególnie jeżeli ona była mocno krzywdząca i niesprawiedliwa. Czasami jest tak, że stajesz „na głowie” aby Gościowi nieba przychylić. Idziesz na rękę co do godzin zameldowania i wymeldowania, załatwiasz kwiaty bo Cię poprosił dla narzeczonej, pożyczasz kable do akumulatora a potem się dowiadujesz że dostajesz marne 5 i to bez argumentacji. I to jest najbardziej frustrujące bo o ile możesz jeszcze w sposób kulturalny (podkreślam kulturalny) polemizować z argumentami o tyle z pozostawioną samą oceną już nie.  Nie wiadomo bowiem o co chodzi i brak szans na jakąkolwiek obronę. Specjalnie podkreślam słowo kulturalny bo to w jaki sposób odpowiadamy szczególnie na te negatywne opinie, ma znaczenie i świadczy o nas, gospodarzach.

Niestety przyjęło się, że Gość ma zawsze rację. Nie możemy Gościowi napisać w odpowiedzi, że jest chamem, snobem i słoma z butów mu wystaje no niestety… bo nikt nie chce aby jakiś właściciel o nim tak napisał więc dla bezpieczeństwa nie pojedzie. (proponuję odszukać nie tak dawno przypadek jednego hotelu z zakopanego który wdał się w dyskusję z Gościem, skończyło się to jednym wielkim hejtem hotelu, który w opinii Gości został spalony).  Ugryźmy się zatem w język z pięć razy, napiszmy odpowiedź na osobnej kartce papieru aby pozbyć się negatywnych emocji.  Gościowi pozostawmy natomiast formułkę w stylu „ Dziękujemy za opinię , wszystkie uwagi postaramy się wdrożyć w najbliższym czasie”.

Moim sposobem na radzenie sobie z negatywnymi, niesprawiedliwymi opiniami to powtarzanie sobie, że prowadzę ten biznes najlepiej jak umiem. Staram się wprowadzać nowe udogodnienia i nie jesteśmy w stanie dogodzić wszystkim.

Nie powinny nas takie rzeczy zniechęcać tylko jeżeli faktycznie kochamy tą swoją małą firemkę to rób dalej swoje i poprawiajmy to co możemy.

MR.

 

Dodaj komentarz

Your email address will not be published / Required fields are marked *